«‎Инклюзия должна соблюдаться по умолчанию»: как Яндекс делает сервисы доступными

По образованию я инженер-электроэнергетик и защитила диссертацию по противоаварийному управлению. Шесть лет я просчитывала модели, и моя задача заключалась в том, чтобы ничего не происходило — не было аварий. Но когда так работаешь и не видишь результат, то появляется фрустрация.

Когда занимаешься инклюзией, хорошо понимаешь, зачем это всё: мы подписали кнопки или сделали текст более контрастным, и теперь больше людей смогут заказать продукты из Лавки. А раньше не могли. Поэтому для меня инклюзия — это история про то, что я могу использовать технологии, чтобы делать жизнь людей лучше, и видеть результат.

В апреле 2020 года, во время пандемии, в Яндексе стихийно образовался проект «Помощь рядом». Я присоединилась к нему как SMM-менеджер, потому что мне интересно делать социальные проекты. Со временем появилась возможность закрывать больше зон ответственности: я стала менеджером по маркетингу, а потом и проектным менеджером. Когда к нам пришла Лера, которая специализируется на инклюзии, мы стали развивать и это направление.

На тот момент я занималась благотворительностью уже два года, и многие процессы и проекты стали понятными. А инклюзия — это что-то новое, что не совсем встало на рельсы. Я люблю челленджи, когда нужно развивать проект и выводить в понятные процессы. Поэтому перешла на работу с инклюзией полностью.

В случае с благотворительностью нам нужно было договариваться, чтобы команды вкладывались и выделяли на это ресурсы. Сейчас по факту нужно делать то же самое и транслировать, что инклюзия — это базовая необходимость. Потому что в любой крупной компании должны думать о социальной ответственности, и мы развиваем это направление.

Я занимаюсь доступностью, потому что, во-первых, у меня есть к этому склонность — я довольно хороший пользователь. Не разработчик, но всегда обращал внимание на интерфейсы и интересовался ими. Во-вторых, потому что я и есть целевая аудитория для изменений, которые мы делаем.

Вообще, это очень странная ситуация для меня. Я привык всю жизнь находиться «по ту сторону», где мы постоянно сталкиваемся с проблемами доступности. И это очень болезненный опыт. А здесь, в Яндексе, у меня есть реальная возможность общаться с командами сервисов и улучшать интерфейсы. Вообще, удивительное дело: столько людей делают цифровой мир доступнее для меня, а мне ещё за это и платят.

Мы делаем так, чтобы в текущих сервисах Яндекса заработали новые функции или появились дополнительные возможности, которые помогают людям с особенностями. А ещё участвуем в создании продуктов, которые решают конкретные задачи доступности — например, переводят речь в текст.

Это дополнительная настройка, где люди могут отметить свои потребности. Например, незрячий человек — указать, что нужна помощь в посадке, человек на коляске — что он будет с инвалидным креслом.

Раньше пользователи часто встречались с проблемами. Например, приезжало такси, а у водителя в багажнике газовый баллон — человек с коляской не сможет поехать, потому что её некуда убрать. И сообщить об этом заранее никак нельзя было.

Мы проработали сценарии, которые нужно охватить, и реализовали их в экране «Специальные возможности». Кажется, что это просто один экран, но под капотом много работы.

Мы выяснили, какие детали нужно уточнить, как правильно соединять водителя с пассажиром, какое сделать обучение для водителей — потому что для обоих участников поездки это ситуация стрессовая.

Если ты никогда не общался с человеком с инвалидностью, то боишься его обидеть. Поэтому мы пошагово объясняем водителю, что делать. Вот как это работает:

Она подсказывает, что пользователь видит на экране: название растения, породу собаки. Ещё можно, например, навести камеру на зубную пасту, и она сразу найдётся на Маркете.

Мы подумали, что Умная камера очень нужна и полезна для незрячих людей, и проработали пользовательские сценарии. В итоге нашли три сложности:

• Незрячий человек не может оценить, попал ли текст полностью в область видимости камеры.

• Если текст не попадает в камеру, человек не знает, как изменить положение — подвинуть смартфон вправо, влево, дальше или ближе.

• Если текст находится под углом или перевернут, незрячий человек об этом не знает.

Мы решили этот кейс: Умная камера научилась сигнализировать, если текст обрезан, и подсказывать, как это исправить, а также читать надписи под любым углом.

Приложение сделал Акмал Артиков в 2015 году — тогда он студентом участвовал в хакатоне, а сейчас работает в Яндексе. Он использовал технологию speech to text: речь переводится из голоса в текст, а если глухой человек наберёт сообщение, то синтезатор речи его произносит.

Тогда приложение сделали только для Android. Нам написали из Всероссийского общества глухих, что нужна версия для iOS.

Люди привыкли к очевидной части интерфейса — кнопкам, флажкам, текстовым полям, которые воспринимаются глазами. Но наряду с визуальным интерфейсом создается ещё и невизуальный — он «показывается» незрячему пользователю программой экранного доступа. Она зачитывает текст с экрана при помощи синтезированной речи (при этом нередко озвучивает все знаки препинания) или выводит в виде рельефно-точечного шрифта Брайля. Чтобы незрячий пользователь мог взаимодействовать с цифровым сервисом, необходим не только текст на экране, но и сведения об элементах управления и разметке.

Этот дополнительный слой и нужно тестировать. Например, мы с сервисом делаем так: открываем интерфейс, я включаю программу экранного доступа и начинаю перемещаться по элементам управления. Так вскрываются проблемы, которые для команды сервиса не были очевидны.

Моя задача — не запускать автотесты, а рассказывать о том, что есть незрячие пользователи, мотивировать команды чинить проблемы доступности и консультировать, как это делать правильно.

Я вырабатываю методику оценки доступности интерфейсов. Для этого мы так же запускаем приложение и включаем программу экранного доступа. А дальше смотрим, насколько корректно экспонируется визуальный интерфейс, и получаем ответ на вопрос: «Могут ли этим сервисом пользоваться незрячие люди?» Всего есть четыре варианта ответа:

• крайние варианты — «да, могут» и «нет, не могут»
• промежуточные — «скорее могут» и «скорее не могут»

Это четыре лиги доступности. Мы ежегодно проводим внутренний рейтинг, где по результатам аудита сервис попадает в одну из лиг. Причём речь идёт про доступность не сервиса в целом, а отдельно на каждой платформе. Например, у Яндекс Почты есть приложения для iOS и для Android, веб-интерфейс и лёгкая версия. И они очень по-разному доступны. Почта на iOS работает почти идеально, а на Android — просто хорошо. Они попадают в первую лигу доступности, то есть незрячие пользователи могут так же свободно пользоваться приложениями, как и зрячие. В то же время стандартный веб-интерфейс Почты ещё требует доработок: на некоторых экранах не размечены заголовки, к нескольким кнопкам отсутствует клавиатурный доступ. Значит, он попадает во вторую лигу доступности.

Я получаю эстетическое удовольствие от использования качественного интерфейса и, наоборот, расстраиваюсь, когда сталкиваюсь с проблемами доступности. Вот это «расстраиваюсь» очень трудно передать людям, у которых нет опыта инвалидности.

Я пришел в Яндекс в августе 2021 года. Нас в команде инклюзии было трое: руководитель Лера Курмак, исследователь Саша Панкратова и я — инженер по тестированию. Мы сразу начали делать первый рейтинг доступности сервисов Яндекса. Приходили в офис — в Аврору, исследовали сервисы, спорили и писали отчёты. Это был очень болезненный опыт. Очень конструктивный. Очень обогащающий.

Уже в следующем году Яндекс анонсировал доступность десяти сервисов для пользователей программ экранного доступа: Поиска, Лавки, Такси, Браузера, Почты, Диска, Переводчика, Карт, приложения Яндекс с Алисой и Умной камеры.

Такая публичная декларация со стороны компании очень важна. Это значит, что сервисы не просто доступны здесь и сейчас — они будут такими и в будущем. Для этого внутри команд налаживают процессы, которые исключают появление дефектов доступности. А если они всё-таки дойдут до пользователя, то точно будут исправлены в ближайших обновлениях. В этом смысле осознание, что проблемы доступности существуют и должны исправляться, важнее, чем рабочий в моменте интерфейс. К тому же проактивная позиция Яндекса задаёт тренд в отрасли и заставляет других разработчиков задуматься о доступности своих цифровых решений.

Я получаю в день в среднем по 20–25 писем на английском о том, что для доступности сделали Google, Microsoft, Amazon, какие технические средства предложили зарубежные стартапы. Например, как к сервису Be My Eyes подключили Chat GPT.

Мы только начинаем двигаться в этом направлении: первые международные стандарты по доступности цифрового контента появились в 1998 году, а в России — в 2007-м. И только спустя 10 лет этой темой начали заниматься активно. Поэтому важно, что Яндекс вкладывается в доступность, — он задаёт тон.

Я бы хотел, чтобы увеличивалось количество сервисов, которые вдумчиво относятся к своим интерфейсам, потому что мы в плане доступности пока на старте. Чтобы дорасти до международного уровня, нам надо очень долго и сосредоточенно работать.

Занимаясь доступностью, важно реализовывать и конкретные проекты, и системные изменения. С одной стороны, обеспечивать доступ к библиотеке «говорящих» книг через Алису. А с другой — формировать внутреннюю поддерживающую инфраструктуру — ресурсный центр, базу знаний с лучшими практиками, сообщество людей, которые заинтересованы в движении вперёд.